Enseigner à l’Université permet de sensibiliser les futurs gestionnaires - qui façonneront le monde de demain - aux enjeux actuels et à venir en prenant en compte non seulement les aspects économiques mais aussi sociaux et environnementaux.

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écile Delcourt est professeure agrégée en marketing et gestion des services à HEC Liège. Elle est titulaire d’un diplôme d’ingénieur commercial (2003), d’une Agrégation à l’Enseignement Supérieur (2004), d’un CAPAES  (2007) et d’un doctorat en sciences économiques et de gestion, en co-tutelle entre l’Université Radboud (Nimègue, Pays-Bas) et l’Université de Liège (2011). « Ma thèse de doctorat portait sur l’impact des compétences émotionnelles des employés de contact dans les rencontres de services émotionnellement chargées pour les clients  (les rencontres patient-staff médical par exemple) et sur la façon dont ces compétences sont perçues par les clients. »

Le fil rouge de ses recherches ? Améliorer les services donnés aux clients, qu’ils soient utilisateurs de biens partagés, patients, citoyens, étudiants, usagers, consommateurs, ou clients. « Je travaille actuellement sur différentes questions qui ont toutes ce point en commun. Comment renforcer l’intimité du patient dans les hôpitaux ? Comment les organisations peuvent-elles délivrer au mieux des mauvaises nouvelles à leurs clients ? Quelles sont les barrières perçues par les utilisateurs de biens partagés (bike-sharing, car-sharing) et comment les organisations peuvent-elles lever ces barrières ? »

Deux grands défis

Cécile Delcourt enseigne principalementà HEC Liège, mais elle est également amenée à donner cours ou superviser des mémoires dans d’autres facultés (Communication, Droit, Médecine). « Les matières que j’enseigne visent à apprendre aux étudiants à conduire des études de marché rigoureuses, à comprendre les processus de prise décision du consommateur, à mettre en place une organisation dont les processus et la stratégie sont orientés clients et à développer une stratégie pour une organisation donnée. J’affectionne d’appliquer ces matières à des problématiques sociales et environnementales. Ce sont des enjeux auxquels les étudiants sont très réceptifs. »

Selon elle, l’enseignant universitaire est amené à relever deux défis majeurs. « Le premier est d’attiser et entretenir sa curiosité et la curiosité des étudiants. La curiosité n’est pas un vilain défaut ; c’est le feu de l’apprentissage. Le second grand défi est d’aiguiser son esprit critique et celui des étudiants. Dans mes cours, j’invite les étudiants à critiquer les articles scientifiques (y compris les miens lorsqu’ils sont en relation avec le sujet abordé en classe). J’applaudis l’étudiant/e qui ose prendre la parole et qui a la critique aiguisée et bienveillante. »

Sources d’inspiration

« J’ai lu “Mal de terre” d’Hubert Reeves à la sortie de mes études, en 2003. Il y a donc 15 ans déjà. Ce livre inspirant n’a pas pris une ride, au contraire, il n’a jamais été aussi actuel vu les enjeux climatiques auxquels nous sommes confrontés. A  la même époque, j’ai lu “La grande désillusion” de Joseph Stiglitz (2002), prix Nobel d’économie (2001), qui critique violement le FMI et la Banque Mondiale. En tant que jeune gestionnaire, ces deux livres ont renforcé chez moi l’idée que ce monde avait besoin d’hommes et de femmes engagés pour être plus durable. Si je fais écho à la citation de Nelson Mandela ("Education is the most powerful weapon which you can use to change the world"), enseigner à l’Université permet de sensibiliser les futurs gestionnaires - qui façonneront le monde de demain - aux enjeux actuels et à venir en prenant en compte non seulement les aspects économiques mais aussi sociaux et environnementaux.

Dans un tout autre registre, j’ai beaucoup apprécié le film de Thierry Michel et Pascal Colson “Enfants du hasard” qui suit le quotidien d’une maîtresse d’école primaire, Madame Brigitte. L’école est située près d’un ancien quartier minier et accueille principalement des enfants issus de l’immigration. J’admire ces “Madame Brigitte”, hommes et femmes de l’ombre, qui sont confrontés à des défis majeurs dont ceux de donner aux enfants confiance en eux et le goût de l’apprentissage. »

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